ChatGPT ก็ดี แต่แชทกับนักจิตวิทยาตัวจริงอาจจะดีกว่า : Hear to Heal โครงการรับฟังปัญหาใจ ที่ทำให้ทุกคนเข้าถึง และเข้าใกล้บริการสุขภาพจิตผ่านหน้าจอ

“ในบ้านเรา การขอความช่วยเหลือยังเป็นสิ่งที่ถูกตีตรา ถ้าจะโทรศัพท์ไปขอคำปรึกษาแล้วมีคนอื่นนั่งฟังอยู่ด้วยก็จะรู้สึกว่าไม่ใช่ที่ส่วนตัวที่จะพูดออกมาได้”

ในสภาพสังคมแบบไทยๆ ไม่ว่าใครก็กลัวการเป็นแกะดำเสมอ เราจึงพยายามทำตัวให้กลืนไปกับสิ่งที่สังคมขีดเส้นไว้ว่าดี ถ้าสังคมบอกให้กระโดด ก็จะกระโดดให้สูงที่สุด หรือถ้าสังคมบอกให้ดำน้ำ ก็จะดำให้ลึกสุดใจ ซึ่งการมีอาการป่วยทางใจนับเป็นความผิดปกติจากบรรทัดฐานทางสังคม ทำให้ใครหลายคนเลือกที่จะ ‘เก็บปัญหาไว้กับตัว’

ซึ่งอาจารย์เติ้น ณัฐสุดา เต้พันธ์ คณบดีคณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และผู้อำนวยการสถาบันวิชาการเพื่อความยั่งยืนทางสุขภาพจิต (TIMS) มองว่า ถ้าอยากทำให้คนเข้าหาจิตแพทย์หรือนักจิตวิทยามากขึ้น จะต้องทำให้สังคมเชื่อว่า การพบจิตแพทย์เป็นเรื่องปกติ

แต่การเปลี่ยนความเชื่อของสังคมไม่สามารถเกิดขึ้นภายในชั่วข้ามคืน และต่อให้เปลี่ยนแปลงความคิดของคนส่วนใหญ่ได้ อุปสรรคต่อมาที่อาจารย์เติ้นพบคือ ทรัพยากรที่ไม่เพียงพอ ทั้งจำนวนผู้ให้บริการในระบบสาธารณสุข และกำลังทรัพย์ของผู้ที่ต้องการเข้ารับการรักษา

ปัญหาเหล่านี้นำไปสู่จุดเริ่มต้นของโครงการ Hear to Heal บริการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิต ดำเนินการโดย คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ภายใต้การสนับสนุนของสำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) ซึ่งจุดเด่นของ Hear to Heal คือ ใช้การแชทการทำให้การเข้ารับคำปรึกษาเป็นเรื่องง่าย เร็ว และใกล้ตัว

“เราพบว่าคนจำนวนหนึ่งไม่กล้าขอความช่วยเหลือ อีกส่วนหนึ่งคือเขาไม่มีกำลังทรัพย์ในการจ่ายค่ารักษา เลยคิดว่าเราน่าจะทำแพลตฟอร์มอะไรสักอย่างให้คนเข้าถึงบริการทางด้านสุขภาพจิตได้ง่ายขึ้น”

Hear to Heal เป็นโครงการที่ใช้ระบบ Chat Based (การคุยผ่านแชท) ในการดำเนินงาน ทำให้คนสบายใจที่จะเข้าถึง เพราะวิธีการนี้ไม่จำเป็นจะต้องแสดงตัวตน (Anonymous) ไม่จำเป็นต้องใช้เสียงหรือภาพ ซึ่งเป็นวิธีการที่ถูกใช้ในต่างประเทศอย่างประเทศสิงคโปร์และประเทศออสเตรเลีย

ในฐานะผู้ดำเนินโครงการ อาจารย์เติ้นเล่าว่า ความน่าสนใจของบริการแบบแชทที่ไม่ได้คาดคิดมาก่อนจากการดำเนินโครงการในเฟสแรก คือ คนที่เข้ามาใช้บริการส่วนใหญ่เป็นวัยรุ่น เพราะพวกเขาสบายใจที่จะพิมพ์แชทมากกว่าคุยโทรศัพท์ สอดคล้องกับเทรนด์ในโซเชียลมีเดีย ณ ปัจจุบัน ที่คนส่วนหนึ่งสบายใจที่จะปรึกษาเรื่องคับข้องใจกับคนแปลกหน้าบนโลกอินเทอร์เน็ตหรือปรึกษาเอไออย่าง ChatGPT มากกว่าการโทรปรึกษาใครสักคน หรือเดินทางออกไปพบจิตแพทย์

“ถ้าเป็นแชท ไม่ว่าเรานั่งกันอยู่อย่างนี้ 3 คน 5 คน หรืออยู่ในห้องท่ามกลางคนอื่นในบ้าน เราก็สามารถพิมพ์ได้โดยที่เราไม่ต้องบอกใครนอกจากตัวเอง”

ในตอนนี้ โครงการ Heal to Heal กำลังเริ่มดำเนินงานในเฟสที่ 2 หลังจากดำเนินการเฟสแรกไปแล้วประมาณปีครึ่ง ซึ่งการดำเนินงานในเฟสนี้จะมีการปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มให้เข้าถึงง่ายขึ้น สะดวกขึ้น และอุดรอยรั่วจากการดำเนินงานในเฟสแรก

“จุดมุ่งหมายคือเราจะให้บริการที่เป็นปฐมภูมิ และเป็นเทคโนโลยีที่ไม่ต้องใช้เงินเยอะ อยากจะให้มันขยายไปสู่หน่วยงานต่างๆ ที่เขาไม่ได้มีเงินมากในการพัฒนาระบบบริการของตัวเอง เราหวังว่าระบบนี้ที่เราทำ สถาบันต่างๆ จะสามารถเอาไปใช้ได้” อาจารย์เติ้นกล่าว

จุดแข็งของ Hear to Heal คืออะไร ต่างจากสายด่วนอย่างไร

อย่างแรกคือ ผู้ให้บริการของเราเป็นกึ่งนักวิชาชีพ ไม่ได้ใช้จิตอาสาที่เป็น Peer Helper (อาสาที่ผ่านการฝึกอบรม) เพราะฉะนั้นเขาจะมีทักษะ มีความรู้ในเชิงทฤษฎีในการช่วยเหลือ

อย่างที่ 2 คือ การให้บริการของที่อื่นจะเป็นการใช้เสียง ใช้โทรศัพท์ในการสื่อสาร ซึ่งถามว่าจริงๆ มันโอเคไหม ก็คิดว่ามันโอเค แต่การที่ใช้ข้อความแชทเป็นการสื่อสาร มันทำให้เราไปเจอช่องโหว่ของการให้คำปรึกษาผ่านโทรศัพท์ที่เราไม่คิดว่าจะมี เช่น การที่คนรู้สึกว่าการพิมพ์มันสบายใจกว่า หรือการที่ได้พิมพ์มันเหมือนเขาได้เรียบเรียงความคิดมากกว่าพูด

อย่างสุดท้าย เราพยายามเน้น Single Session (การช่วยเหลือผู้รับบริการในครั้งเดียว) เราพยายามดูว่าการอยู่บนบริการแบบนี้จะเจอปัญหาอะไร เจอความยากอะไร โมเดลของมันจริงๆ แล้วเป็นยังไง แล้วเราพยายามถอดออกมา เพราะเรารู้สึกว่าน่าสนใจ

ตอนนี้ภาพการให้บริการด้านสุขภาพจิตในไทยคอขวดมาก ถ้าเราสามารถขยายโมเดล Single Session ให้คนอื่นเข้าใจมากขึ้น เหมือนเราทำอะไรเล็กๆ น้อยๆ ไปก่อน ดีกว่ามานั่งรอคิว 3 เดือนแต่ไม่ได้ทำอะไรกับปัญหาเลย ให้พอประคองตัวไปได้ระหว่างรอเข้ารับบริการอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งอาจจะทำให้ลดปัญหาระยะยาวได้

Single Session คืออะไร แล้วมีการจำกัดเวลา Single Session ไหม

Single Session คือเจอกันครั้งเดียวจบ แต่ปัญหาจิตใจจริง ๆ มันไม่จบในครั้งเดียวหรอก มีปัญหามากมายที่ต้องใช้ระยะเวลาในการทำงาน แต่จุดเด่นของ Single Session คือ ทำให้คนรู้สึกว่ามีอะไรให้เกาะ ทำให้เขารู้สึกว่าฉันจัดการปัญหาบางส่วนและสามารถไปต่อกับชีวิตของฉันได้ อาจไม่ถึงขั้นที่จบปัญหา แต่ก็จะไม่อยู่ในสภาพที่ไม่ไหวแล้ว

Single Session ยากทั้งฝั่งนักจิตวิทยาและฝั่งผู้เข้ารับบริการ เพราะตัวนักจิตวิทยาเองก็ต้องถูกฝึกให้ชวนดูปัญหาให้เล็กเท่าที่จะทำได้ และทำให้งานมันเสร็จในระยะเวลาสั้นๆ

เรามีการจำกัดเวลานะ แต่มันยากมากๆ อย่างตอนแรกที่ทำ เราบอกว่าอย่าเกิน 45 นาทีถึง 1 ชั่วโมงนะ แต่บางทีมันไปถึงชั่วโมงครึ่ง ก็ต้องมาคุย มานั่งปรับ บางทีมันมีความช้าจากการพิมพ์ มีความช้าจากสัญญาณอินเทอร์เน็ต ทำให้มันช้ากว่าที่เราคิด เราก็ไปดูงานจากต่างประเทศที่บอกว่าการมีประโยคสำเร็จรูปไว้ให้ในระบบ อย่างคำทักทาย เราก็ปรับมาใช้

บริการสุขภาพจิตผ่านไลน์อย่างไร

เราใช้เป็นจิตวิทยาอาสาสมัคร ซึ่งอย่างน้อยทุกคนที่มาให้บริการตรงนี้ต้องเรียนจิตวิทยาการปรึกษา เคยผ่านการฝึกงานแล้ว และเราก็มีค่าอินเทอร์เน็ตให้เขา

วิธีการให้บริการเริ่มต้นจากให้ผู้เข้ารับบริการแอดไลน์เข้ามา แล้วเราจะมีเคสเมเนเจอร์ (Case Manager ; CM) ในระบบให้เขาติดต่อ ซึ่งเคสเมเนเจอร์เป็นคนที่เรียนจิตวิทยาระดับปริญญาตรีที่มีวิชาพื้นฐาน เขาจะช่วย Screening พื้นฐาน แล้วส่งเคสต่อให้กับ CO (Counselor) ที่เป็นผู้ให้บริการ ให้เขาคุยกันจนจบ 1 เซสชัน โดยไม่เสียค่าบริการ

เราใช้ระบบ Single Session คือให้คุยกันปัญหาเล็กๆ ชวนคุยว่าวันนี้จะทำอะไรได้ใน 1 เซสชันนี้แล้วจบไป เพราะสิ่งที่เราอยากให้เป็นคือผู้เข้ารับบริการไม่ต้องแสดงตัวตน (Anonymous) ไม่ต้องนัดหมายต่อเนื่อง แต่ถ้าอยากกลับมาใหม่ก็กลับมาใช้บริการอีกได้

การบริการของเราใช้ทางลัดในแง่ของผู้ให้บริการ เพราะบริการด้านสุขภาพจิตที่มีอยู่จะต้องมีการอบรมอาสาสมัคร เริ่มตั้งแต่ทักษะในการให้คำปรึกษาขั้นพื้นฐาน ทักษะการฟัง ทักษะในการตอบสนอง ซึ่งเราลัดเอาคนที่เรียนจิตวิทยาอยู่แล้วมาทำตรงนี้ เพื่อให้การบริการเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

ในตอนแรกเราวางแผนให้มี Supervision (การตรวจสอบและแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญ) เดือนละครั้ง แต่เจอความยาก เพราะช่วงเริ่มโครงการ การทำงานบนแพลตฟอร์มออนไลน์ยังเป็นเรื่องใหม่ มีเคสหลายเคสอยู่ไกล และไม่สามารถทำให้ปัญหาที่เขาเข้ามาปรึกษากลายเป็นปัญหาเล็กได้ นักจิตวิทยาของเราหลายคนเลยเกิดความกังวล เราเลยรู้สึกว่า Supervision เดือนละครั้งไม่พอแล้ว ต้องเพิ่มระบบใหม่เข้าไป คือ Supervisor on Call ให้คนที่เป็น Supervisor มีประสบการณ์มากกว่าคอยประคอง ถ้าเกิดต้องการความช่วยเหลือหรือคำปรึกษาเมื่อไหร่ให้ติดต่อเข้ามา

เราพัฒนาไประหว่างทำด้วย เพราะเราพบว่าแม้จะเดินทางลัด เอาคนที่มีทักษะการให้คำปรึกษาขั้นพื้นฐานมาทำ แต่พอมาทำออนไลน์จริงๆ เคสมันมาจากหลากหลายพื้นที่มาก ถ้าเกิดความไม่แน่ใจว่าเขาเป็นอย่างไรก็ไม่สามารถเข้าไปถึงตัวเขาได้ ต้องผ่านกระบวนการหลากหลายที่จะทำให้ความช่วยเหลือส่งไปถึงเขา ต่างกับถ้าเรานั่งเจอเขาในห้องนี้ รู้สึกว่าเขาเสี่ยง เราก็สามารถให้ความช่วยเหลือเขาได้เลย

บุคลากรที่จะเข้ามาดูแลเพียงพอไหม

ในเฟสแรกยอดคนสมัครตำแหน่งนักจิตวิทยาเยอะมาก มีบางคนที่เป็นนักจิตวิทยาที่อเมริกาสมัครเข้ามาเป็นอาสาสมัครก็มี เพราะโครงการนี้เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ กลายเป็นว่าตอนแรกที่คิดว่าจะมีแค่เด็กจุฬาฯ หรือเปล่า ปรากฏว่ามีนักจิตวิทยาสมัครมาทั้งคนใต้ คนเชียงใหม่ คนที่อยู่อเมริกา กลายเป็น Volunteer Based แต่ก็ยังมีนักศึกษาของเราที่ยังเรียนอยู่สมัครเข้ามาเหมือนกัน กลายเป็นว่าเราไม่กังวลเลยว่านักจิตวิทยาจะสมัครเข้ามากันไม่พอ

แต่ความยากคือการลงตาราง เพราะนักจิตวิทยาที่สมัครเข้ามาเขาต้องทำงานประจำในช่วงเวลาปกติ เลยไม่มีคนลงตารางงานในเวลานั้น

เฟสแรกเรามีนักจิตวิทยาทั้งหมด 60 คน ซึ่งตำแหน่ง CM เป็นตำแหน่งที่มีนิสิตป.ตรี จุฬาฯ ชั้นปีสูงๆ สมัครเข้ามาเยอะ พอมาเฟสใหม่ในตอนนี้ที่เราประกาศรับสมัครไป มี CM สมัครเข้ามาแล้ว 30 คน แสดงว่ามีคนสนใจเยอะ

เราใช้คำว่านักจิตอาสา ซึ่งเขาจะได้ค่าตอบแทนชั่วโมงละ 100 แต่เทียบค่าตอบแทนกับมืออาชีพที่เขาทำเคสจริงๆ ไม่ได้เลย เติ้นเลยรู้สึกประทับใจคนที่สมัครเข้ามา อย่างคนที่อยู่อเมริกาค่าตอบแทนเขาได้ตั้งเท่าไหร่ แต่เขารู้สึกว่าเมื่อเขามีชั่วโมงที่จัดสรรได้ เขาก็อยากมาอาสาให้เรา

จะมีการเปลี่ยนแพลตฟอร์มจากเฟสแรกไหม

ปรับเป็นเว็บไซต์เต็มรูปแบบค่ะ 

จริงๆ เฟสแรก ตอนท้ายๆ หลังจากเปิดให้คำปรึกษามาระยะหนึ่งเราก็ทำขึ้นเว็บไซต์ เพราะห่วงว่าถ้าอยู่ในไลน์แล้วจะจัดเก็บข้อมูลอย่างไรต่อ อยากให้ข้อมูลในแชทเป็นความลับมากขึ้น ไม่อยากให้หลุดออกไป

ในเฟสแรก ปัญหาทางสุขภาพจิตที่วัยรุ่นเข้ามาปรึกษาด้วยการพิมพ์แชทส่วนใหญ่คือปัญหาอะไร

ถ้าปัญหาใหญ่ที่เห็นจะเป็นเรื่องซึมเศร้า เรื่องความสัมพันธ์ ความเครียด

สิ่งที่เราสังเกตเห็นได้ชัดคือ เด็กวัยรุ่นเข้ามาเยอะมาก เราดีใจที่วัยรุ่นหลายคนเข้ามาขอคำปรึกษา เพราะมหาวิทยาลัยอย่างจุฬาฯ ธรรมศาสตร์ เกษตรศาสตร์ เขามีศูนย์ของตัวเองที่จะให้บริการนิสิตนักศึกษา แต่เด็กหลายๆ คนที่ไม่มีศูนย์ให้บริการในที่ที่ตัวเองเรียน ไม่ได้มีทรัพยากรไปจ่ายนักจิตวิทยา อย่างน้อยเบื้องต้นเขาจะได้ลองใช้บริการเหล่านี้ ได้คุยกับตัวเอง ได้เข้าใจปัญหาของตัวเองในระดับเบื้องต้นก่อนที่ปัญหามันจะยกระดับ

มีบางเคสที่เราไม่ได้คิดเลยว่าการแชทของเราจะไปถึงคนกลุ่มนี้ เช่น เคสคนไข้ติดเตียง เขาอยากได้บริการนะ แต่เขาไม่สามารถเดินทางได้ การพิมพ์ทำให้เขาสามารถเข้าถึงนักจิตวิทยา หรืออย่างเคสผู้สูงอายุที่ไม่สามารถออกจากบ้าน หรือไม่สามารถโทรศัพท์ได้ถนัด เขาก็แชทมา

มันทำให้เราเห็นว่าบริการตรงนี้สามารถเป็นบริการปฐมภูมิ และเป็นเทคโนโลยีราคาถูกที่เกิดประโยชน์มากกว่าที่เราคาดหวังไว้

ในเฟสที่ 2 หากต้องการเข้ารับบริการ จะต้องทำอย่างไร

ตอนนี้เว็บไซต์ของเรายังพัฒนาอยู่ แต่เราคงใช้ระบบเดิม คือ เมื่อเข้ามาที่เว็บไซต์จะมีปุ่มให้กดว่า ‘ฉันสนใจจะรับบริการ’ พอกดก็จะขึ้นให้กรอกรายละเอียด ซึ่งพอส่งรายละเอียดเข้าระบบไปก็จะเข้าไปเจอกับเคสเมเนเจอร์ที่อยู่ในระบบ

งบที่เราใช้ตอนนี้คืองบจากสสส. สิ่งที่เราพยายามในตอนนี้คือ พยายามจัดสรรนักจิตวิทยา โดยดูจากช่วงเวลาที่เป็นไพร์มไทม์ (Prime time) ให้บางช่วงเวลามีนักจิตวิทยารออยู่มากกว่า 1 – 3 คน ทุกคนจะได้ไม่ต้องรอคิว ถ้ากดเข้ามาปุ๊บก็เข้ารับบริการได้เลย เพราะบริการตรงนี้มันเป็นทางลัด อยากให้มันเป็น Single Session เพื่อให้การหมุนในระบบเร็ว คนสามารถเข้ารับคำปรึกษาได้ไว พอเสร็จแล้วเขาก็ปิดแชทออกได้เลย

ในเฟส 2 จะสามารถรองรับจำนวนผู้เข้ารับบริการได้สูงสุดกี่คน

ในเฟส 1 ที่มีการวางสล็อตว่า 1 สล็อตรับได้กี่คน สูงสุดที่เราเคยทำได้คือ 50 คนต่อวัน

เดี๋ยวลองดูว่าเฟสใหม่จะเป็นยังไง ตอนนี้เราพยายามจัดสรรนักจิตวิทยาให้อยู่ในช่วงเวลาที่สามารถรองรับการบริการได้สูงสุด และต้องจัดสรรกับงบประมาณด้วย เพราะนักจิตวิทยาที่เขาเข้ามาทำ เราให้ค่าชั่วโมงเขาทั้งหมดไม่ว่าจะมีเคสหรือไม่มีเคสเข้ามาก็ตาม

ตอนนี้พัฒนาใกล้เสร็จแล้ว กำลังฝึกให้ CM กับ CO คุ้นเคยกับระบบใหม่มากขึ้น คิดว่ากุมภาพันธ์นี้ได้ใช้แน่

• Facebook
• Twitter
• Line