“หนูเคยระบายกับตัวเองในกระจก แต่ว่ามันเหมือนเป็นภาพสะท้อนที่ตีกลับ มันไม่โอเค”
‘มีน (นามสมมติ)’ เล่าว่าตัวเองเคยผ่านช่วงเวลาที่เครียดมากๆ แต่พูดกับใครไม่ได้ หนึ่งในวิธีที่เธอลองทำคือการพูดกับกระจก แต่ก็ไม่ได้ผลเช่นเดียวกัน
บางทีคนใกล้ตัว เพื่อนสนิท ก็ใช่ว่าจะพูดกันได้ทุกเรื่อง กับมีนเอง ที่ไม่อยากเอาเรื่องเครียดไปปรึกษาคนใกล้ตัวเพราะกลัวการถูกตัดสินกระทั่งครอบครัวมีนก็เลือกเก็บเอาไว้ เพราะที่ผ่านมาเธอเคยปรึกษาแล้ว
“หนูเคยปรึกษากับครอบครัว ผลตอบรับกลับมาก็คือเขาจะดุมาก่อน เขาจะช่วยเหลือแหละแต่ว่าเขาก็จะดุสไตล์พ่อแม่ก่อน ความรู้สึกหนูคือเราเองมีเรื่องทุกข์ในใจอยู่แล้ว”
สไตล์การฟังของแต่ละคนไม่เหมือนกัน สำหรับครอบครัวมีนจะเป็นการฟังที่ดุก่อนแล้วค่อยแนะนำ ซึ่งมีนก็พูดตรงๆ ว่ามันไม่เหมาะกับสถานการณ์ที่เธอเจอสักเท่าไหร่ เธอเลยอยากหาใครสักคนที่ฟังแบบ ‘ไม่ตัดสิน’
ทางเลือกของมีนตอนนั้นมีทั้งโทรไปหาสายด่วนสุขภาพจิต ซึ่งก็ช่วยมีนได้เยอะ ส่วนอีกทางเลือกก็มาจากพี่ๆ พยาบาลแผนก OPD หรือแผนกผู้ป่วยนอก ของโรงพยาบาลขามทะเลสอ อ.ขามทะเลสอ จ.นครราชสีมา ที่มาเปิดโต๊ะในมุมเล็กๆ ของโรงพยาบาลเป็นแผนกรับฟังโดยเฉพาะในวาระเดือนการฟังแห่งชาติ
“ขอแค่ได้คุยมันก็โล่งไประดับหนึ่ง เหมือนอะไรที่อยู่ในใจเรามันหนัก พอเล่าให้พี่เขาฟัง มันก็โล่ง มีความสบายใจ เหมือนปลดล็อกไปได้เปลาะหนึ่ง”
ณ เวลานั้น การฟังแบบไม่ตัดสินเป็นสิ่งที่มีนต้องการมากที่สุด แค่ได้พูดออกไปมีนบอกว่าก็สบายใจมากขึ้นแล้ว ไม่ต้องมีวิธีการแก้ปัญหาให้เลยก็ได้เพราะบางทีเราก็มีวิธีแก้แล้วแต่แค่อยากระบายออกมาให้ใครสักคนฟังก็เท่านั้นเอง
ปิดเสียงในหัว เปิดหูมาฟัง
“ปกติพยาบาลจะฟังแล้วให้คำแนะนำ ถามตอบกับคนไข้กันไปมา แต่การนั่งนิ่งฟังเขา ฟังความคิดของเขาโดยไม่พูดแทรกใดๆ เสียงในหัวตัวเองก็จะดังว่าแบบ เฮ้ย ทำไมเขาไม่ทำอย่างนั้นอย่างนี้เนี่ย (หัวเราะ)”
‘ปุ้ม-สุดารัตน์ ปลั่งกลาง’ พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ที่เป็นอาสารับฟังประจำบูทเล่า หนึ่งในหน้าที่หลักของพยาบาลคือซักประวัติคนไข้ เหรือบางทีถ้าคนไข้สงสัยเรื่องอะไรพยาบาลก็มีหน้าที่ตอบแทนหมอได้เลย ที่สำคัญเพราะปุ้มเป็นพยาบาลแผนก OPD เลยต้องทำงานกับความเร็วอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากมีคนไข้รอต่อคิวเยอะ เฉลี่ยแล้ว 200 คนต่อวันสำหรับโรงพยาบาลชุมชนขนาด 30 เตียง
แต่ครั้งนี้ปุ้มบอกว่าความยากอยู่ที่ฟังแล้วต้องฟังเฉยๆ ไม่พูดแทรก ไม่แสดงออกทางสีหน้าว่ากำลังตั้งคำถาม ผู้พูดมีเวลา 5 นาทีซึ่งผู้ฟังก็ต้องอนุญาตให้เขาใช้เวลาตรงนี้ให้คุ้มค่าที่สุด
ระหว่างฟัง ปุ้มยอมรับว่า ‘เสียงในหัว’ ดังขึ้นมาหลายครั้ง บางทีก็เกือบจะแทรกคำแนะนำไป หรือตั้งคำถามว่าทำไมผู้พูดถึงเลือกทำแบบนั้น แต่เพราะนี่คือหนึ่งในกิจกรรมที่เข้าร่วมโครงการเดือนการฟังแห่งชาติ หน้าที่ที่สำคัญก็ควรจะเป็นการฟังอย่างเดียว
หลักการฟังอย่างลึกซึ้ง หลักสำคัญคืออยู่กับเค้าอย่าง 100% ประกอบด้วย 1.การอยู่กับคนตรงหน้า 2.ฟังให้จบ งดซัก แทรก ตรวจสอบ และ 3.ฟังคำ ฟังน้ำเสียง ฟังกิริยาท่าทาง (ที่มา : https://listen.happinessisthailand.com/)
เช่นเดียวกับ ‘หนิง-ลดารัตน์ วับสันเทียะ’ พยาบาลวิชาชีพชำนาญการอีกคนที่มองว่าการฟังมากขึ้น ก็เหมือนเป็นการฝึกสติตัวเองด้วยเช่นกัน
“แค่ฟังแล้วก็พยักหน้าหรือให้ความสนใจทางแววตาแค่นั้นก็จะฮีลใจเขาแล้ว มันทำให้ลดความกดดัน ถ้าในมุมของ OPD ลดความขัดแย้งแล้วก็จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการมันดี”
(จากซ้ายไปขวา) ปุ้ม-สุดารัตน์ ปลั่งกลาง, อ้อ-กชพร ปัญญานวสกุล, หนิง-ลดารัตน์ วับสันเทียะ
หนิงเล่าว่าวันแรกที่เปิดบูทบริการรับฟังก็มีคนสมัครเข้ามาประมาณ 20 กว่าคน และเพื่อให้บรรยากาศน่าเล่ามากขึ้น เหล่าพยาบาลก็มาช่วยกันจัดบูทให้มีบรรยากาศที่น่าพูดคุย เป็นมุมเล็กๆ ของโรงพยาบาล เพราะถ้าเอาไปรวมกับเคาน์เตอร์ให้บริการมันอาจจะทำให้เกิดความล่าช้าต่อการทำงานของโรงพยาบาลและคนมารับบริการเองก็ไม่กล้าเล่าอีกด้วย
เรื่องที่ได้ฟังก็มีความหลากหลาย มีตั้งแต่เรื่องที่เป็นความสุข ปุ้มเล่าว่ามีคุณแม่ที่กำลังตั้งท้องมาเล่าเรื่องความสุขของการกำลังจะมีลูกคนแรกให้ฟัง เนื่องจากคุณแม่ใช้ความพยายามมานานกว่าจะตั้งครรภ์ได้ ตอนนี้คุณแม่ก็ดูแลตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อจะได้ดูแลลูกในท้องไปด้วย
ส่วนเรื่องความทุกข์ก็มี ทั้งเรื่องส่วนตัวและเรื่องเข้ารับบริการที่โรงพยาบาล ‘อ้อ-กชพร ปัญญานวสกุล’ พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ผู้สมัครเป็นอาสารับฟังเล่าว่า เคยมีคนเดินมาหาเธอที่เคาน์เตอร์หน้าห้อง OPD ด้วยประโยคที่ว่า “พี่คะ หมอห้องนั้น..” หลังจากนั้นอ้อก็รีบจูงมือพามาที่โต๊ะแห่งการฟังแล้วให้เขาเล่าตรงนั้นเลย
“เขารู้สึกว่าเขาโดนดูถูก เหยียดหยามจากคำพูดของคุณหมอ เขานั่งเล่าไปน้ำตาคลอไปด้วยเลย ก่อนหน้านี้คนไข้เข้ามารับบริการกับหมอคนนี้และต้องกลับมาติดตามซ้ำอีก 1 อาทิตย์ถัดมา ระหว่างนั้นเขาเก็บความรู้สึกอึดอัดไว้นานมากโดยที่ไม่เล่าให้ใครฟัง เขาเล่าว่าเป้าหมายที่มาในวันนี้คือการเปลี่ยนหมอ แต่ก็ยังไม่ได้แจ้งใครจนมาเจอเรา”
ในมุมมองของอ้อ การได้ฟังเรื่องราวจากคนไข้ แทนที่จะอ่านข้อร้องเรียนจากกระดาษอย่างที่ผ่านมา การฟังแบบนี้จะทำให้เข้าใจความรู้สึกของคนไข้จริงๆ
“เพราะถ้าอ่านจากกระดาษเราคงไม่รู้ว่าเรื่องที่คนไข้เจอทำให้เขาอึดอัดจนถึงกับร้องไห้ขนาดนี้”
ด้านหนิงเองก็เจอเรื่องที่คล้ายๆ กัน เคยมีกรณีที่คนไข้ไม่พอใจกับคำพูดของหมอ แต่เขาไม่สามารถเขียนใบร้องเรียนได้เนื่องจากเขียนหนังสือไม่ได้ หนิงเลยขอให้คนไข้เล่าให้ฟังก่อนว่าเกิดอะไรขึ้น
“เขาเป็นคนไข้ที่เป็นผู้สูงอายุ มาโรงพยาบาลคนเดียว ปรากฏว่าเขาไม่ค่อยพอใจกับการที่หมอตรวจเสร็จแล้วไม่ยอมบอกผลเลือด แต่กลับให้ไปตามญาติมา ในมุมของคนฟังมันเหมือนกับว่าเขาเป็นอะไรหนักถึงขั้นช่วยเหลือตัวเองไม่ได้ ต้องให้คนอื่นทำแทน หรืออาการหนักมากจนต้องให้ตามญาติ เขาเลยไม่โอเค”
เพราะการสื่อสารก็มีช่องว่าง หนิงเล่าว่าตรงนี้น่าจะเป็นการสื่อสารที่เข้าใจผิด ในความหมายของหมออาจจะอยากให้ญาติมาฟังจะได้ช่วยดูแลด้วยกัน แต่สำหรับคนไข้มันเหมือนการไปดูถูกว่าเขาสูงวัย จนทำอะไรเองไม่ได้
หลังจากการมีการระบายและมีการรับฟัง สถานการณ์ก็ดีขึ้น หนิงเองก็มองว่าถ้าเป็นการเขียนร้องเรีบนกว่าเรื่องจะไปถึงก็ใช้เวลานาน แถมระบบก็ให้สแกนคิวอาร์โค้ดเพื่อร้องเรียนก็เพิ่มความยุ่งยากเข้าไปอีก คนไข้บางรายอาจจะกลับบ้านไปพร้อมกับความคับข้องใจโดยที่ไม่ได้ระบายออกมา
“คิ้วตอนที่เขามาหาเราเป็นคิ้วขมวด อย่างน้อยมันคลายแล้ว เราก็รู้สึกว่ายิ้มไปกับเขาที่เราได้ช่วยเรื่องงความกังวลใจ ความคับข้องใจ เขาก็ยิ้มเราก็ยิ้ม ต่างคนก็ต่างขอบคุณกัน” หนิงบอก
ฝั่งปุ้มเอง เสียงในหัวก็ยังมีบ้างแต่เบาลง ปุ้มเล่าว่าเป็นเพราะได้ฟังเยอะจึงได้เข้าใจรายละเอียดเยอะขึ้น เข้าใจว่าทำไมบางคนถึงเลือกทำแบบนั้น
พยาบาลที่มาเป็นอาสามีความเห็นตรงกันว่าถึงการฟังจะไม่ใช่ยารักษาที่จะทำให้หายจากโรคหรือไข้ต่างๆ ได้เป็นปลิดทิ้ง แต่เป็น ‘ตัวช่วย’ ที่ค่อยๆ หนุนเสริมให้การรักษามีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อย่างการฟังก็ทำให้เข้าใจมากขึ้นว่าคนไข้มีปัญหาอะไร ทำไมถึงกินยาไม่ต่อเนื่อง แล้วก็ค่อยแนะนำจับมือกันไปต่อ
“ถ้าสำหรับตัวเจ้าหน้าที่เองก็จะได้เข้าอกเข้าใจคนไข้มากขึ้น แล้วเราก็จะมาพัฒนากระบวนการการทำงานของเราให้ดีขึ้นด้วย”
เรื่องที่คนฟังอยากพูดบ้าง
พยาบาลทั้งสามคนเล่าว่า ก่อนที่โปรเจกต์นี้เกิดขึ้นก็มีการฝึกซ้อมกันก่อน โดยหนิงรับบทเป็นผู้พูด ส่วนคนที่เหลือเป็นอาสารับฟัง ตอนแรกหนิงก็กังวลว่าจะเล่าถึง 5 นาทีตามกำหนดได้ไหม แต่พอถึงเวลาจริงๆ คำพูดก็ค่อยๆ พรั่งพรูออกมา จน 5 นาทีก็กลายเป็นไม่พอ
เมื่อถามว่ามีอะไรที่อยากเล่าไหม ความที่ทั้งสามคนเป็นแต่คนฟังและถามมาตลอดถึงกับมองหน้ากันเลิ่กลั่ก อ้อเป็นคนที่เสนอมาว่าอยากพูดอะไรบางอย่างเกี่ยวกับอาชีพพยาบาลที่ทำอยู่
“บางทีมันเป็นความน้อยใจในวิชาชีพว่าทำไมทุกอย่างต้องมาลงที่พยาบาล ในโลกโซเชียลไม่มีใครชมเชยพยาบาลเลยว่าพยาบาลดี มีแต่พยาบาลพูดแย่นั่นนี่ เราก็มองออกว่าอันนั้นก็คือเป็นแบบภาพรวมในวิชาชีพ แต่ว่าถ้าเรามองของตัวเรา เราก็ไม่เคยพูดบ่นหรือว่าอะไรใส่คนไข้”
ภาพจำว่าพยาบาลรัฐ = ดุ คือเรื่องที่เกิดขึ้นในสังคมสมัยนี้ อ้อไม่ปฏิเสธว่าพยาบาลที่ดุๆ ไม่มีอยู่จริง เพียงแต่เธอเป็นคนหนึ่งที่ไม่ได้มีพฤติกรรมแบบนั้นและมองว่าการเหมารวมมันก็บั่นทอนจิตใจเหมือนกัน
อีกอย่างคือหน้าที่พยาบาล อ้อมองว่าเหมือนเป็นคน ‘รับจบ’ ของปัญหาในทุกๆ เรื่อง
“อันนี้เป็นสิ่งที่มีความรู้สึกอยู่ในใจมานาน แก้ไม่ได้สักที เราพยายามทำหน้าที่เคลียร์คนไข้ให้ได้มากที่สุด แต่บางทีเขาก็มีข้อสะดุด แม้แต่โฟลว์ (flow) ที่เราคิดมาด้วยกัน กลับกลายเป็นแพทย์คนนี้ทำอย่างงี้ แพทย์คนนั้นทำอย่างงั้น ก็ทำให้พยาบาลปวดหัว แล้วพยาบาลก็มาตีกันเองอีก”
อ้อยกตัวอย่างว่า ถ้าหมอมาสายตรวจคนไข้ไม่ทัน คนไข้ก็มาตำหนิพยาบาลเพราะพวกเธออยู่หน้างาน พอจะไปขอความร่วมมือกับหมอ หมอก็มีภารกิจที่ทำให้การทำงานไม่ได้เคลื่อนไปง่ายๆ อ้อมองว่าถ้ามีระบบการจัดการที่ดี คนไข้จะไม่ต้องรอคิวนานแบบนี้ แต่มันต้องอาศัยทุกวิชาชีพทำร่วมกัน ไม่ใช่แค่พยาบาลคนเดียว
“บางทีการที่เราได้พูดมันเหมือนยกภูเขาออกจากอก แค่รับฟังแล้วก็มองหน้าเรา แล้วพูด อืม อืม เนอะพี่แค่นี้เราก็มีความรู้สึกว่ามันสบายใจขึ้น ไม่รู้ว่ามันเป็นศาสตร์อะไร แต่มันเป็นความรู้สึกเอง” หนิงทิ้งท้าย
